La qualità interna misura quanto il servizio fa bene all’impresa
Considera margine reale, cassa, prevedibilità del preventivo, controllo operativo, delegabilità, rischio e capacità di migliorare con la ripetizione. Un servizio interno forte non richiede al titolare di salvarlo ogni volta.
La forza esterna misura quanto il servizio è forte per il mercato
Osserva domanda, valore percepito, differenziazione, conversione, sensibilità al prezzo, qualità del cliente e potenziale reputazionale. Un servizio esterno forte viene compreso e acquistato per ragioni che non si esauriscono nel prezzo.
Dall’incrocio nascono quattro strategie
La posizione non è permanente. Prezzi, costi, mercato e organizzazione cambiano: la matrice va aggiornata quando l’impresa introduce servizi, investe in marketing o incontra criticità ricorrenti.
- Zavorra: correggere, limitare o eliminare
- Motore: proteggere margine e continuità
- Scommessa: testare prima di investire
- Firma: strutturare e mettere al centro
Cosa fare adesso
- 1Definisci criteri comuni
- 2Valuta la qualità interna
- 3Valuta la forza esterna
- 4Motiva la classificazione
- 5Associa una decisione a ogni servizio
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